Le NPS® (Net Promoter Score) est une technique couramment utilisée pour mesurer la satisfaction des clients, mais c'est aussi un moyen très efficace de mesurer la satisfaction des employés. Avoir des employés heureux ne signifie pas seulement que l'employeur s'intéresse vraiment au bien-être de ses employés, c'est aussi bon pour les affaires. De nombreuses recherches démontrent que les employés qui sont plus engagés dans le travail sont plus productifs, entres-autres avantages.
En développant une relation solide entre l'organisation et les employés, ceux-ci seront plus enclins à travailler plus dur pour l'entreprise et plus susceptibles de rester en poste, plutôt que de rechercher des opportunités d'emploi externes. Des employés heureux offrent également de meilleures expériences client, c’est incontestable pour les rôles en contact direct avec le client, c'est un gros avantage d'avoir un personnel très engagé. Le recrutement pour remplacer le personnel existant entraîne des coûts importants, il est donc tout à fait logique d'essayer de garder les employés heureux, ce qui nécessite une certaine forme de surveillance et d'obtention de commentaires.
Un autre avantage majeur à avoir des employés qui apprécient leur expérience de travail est qu'ils sont plus susceptibles de recommander leur entreprise à leurs amis et à leur famille, contribuant ainsi à renforcer sa réputation. Pour les grandes entreprises, avoir des niveaux élevés de satisfaction des employés peut être un outil marketing très puissant. Des employés très engagés seront les plus grands promoteurs de la marque. C'est autour de ce concept que l'eNPS est construit, mesurant le volume d'employés qui sont les promoteurs d'une entreprise.
Méthodes de mesure de l'engagement des employés
Il existe de nombreuses façons pour les entreprises de mesurer le niveau de satisfaction de leurs employés. L'une des méthodes les plus traditionnelles est l'enquête annuelle, qui comprend généralement un grand nombre de questions comportant un mélange de questions à choix multiples et de questions ouvertes. Bien que ce type de rétroaction des employés présente de nombreux avantages, il comporte également des inconvénients.
Par exemple, il ne vous donne qu'un aperçu annuel de l'engagement des employés, il ne vous permet donc pas de surveiller cet engagement tout au long de l'année. Cela signifie que, si un problème entraîne une baisse de l'engagement, cela pourrait ne pas être porté à l'attention de l'équipe RH avant 11 mois. Ainsi, certaines entreprises utilisent l'enquête annuelle en conjonction avec des enquêtes plus petites menées à des moments précis tout au long de l'année, parfois appelées « sondage éclair ».
En plus de ne pas avoir lieu assez régulièrement pour obtenir une mesure constante des niveaux d'engagement, le problème avec la réalisation d'un sondage assez long, c'est qu'il faut beaucoup de temps aux employés pour le compléter. Cela peut conduire à de faibles volumes de réponses ou à des équipes complètes qui sont très occupées à ne pas y répondre du tout. Cela ne donnera donc pas une image globale de l'engagement dans l'ensemble de l'entreprise.
Un autre des autres gros inconvénients de ce type de mesure est qu'il peut prendre beaucoup de ressources pour analyser les informations et prendre les mesures nécessaires pour essayer d'améliorer les domaines qui affectent négativement les niveaux d'engagement. Certaines entreprises mettent en place une équipe d'engagement des employés, ou il peut y avoir du personnel RH qui travaille sur les résultats de l'enquête lorsqu'ils sont rassemblés, les chefs d'équipe étant alors chargés d'examiner comment utiliser les résultats localisés pour apporter des améliorations.
Les entreprises qui investissent beaucoup d'efforts dans l'utilisation des résultats de l'enquête pour susciter un changement positif élaborent généralement des plans d'action dans les différents domaines de l'entreprise pour essayer d'améliorer les sujets mis en évidence dans l'enquête. Encore une fois, ce travail peut prendre beaucoup de ressources, donc si vous envisagez de faire une longue enquête, vous devez également prendre en compte la façon dont vous allez utiliser les données que vous collectez et les ressources dont vous disposez pour optimiser le résultat.
Qu'est-ce que l'eNPS ?
Le score eNPS offre une approche très différente pour mesurer l'engagement. De la même manière que le NPS mesure la probabilité qu'un client recommande l'entreprise à d'autres, l'eNPS est déterminé à partir du même type de question : « Recommanderiez-vous notre entreprise comme employeur à vos amis et connaissances ? »
C'est la question que les grandes marques comme Apple se posent pour les aider à surveiller le niveau d'engagement de leurs employés. Si les employés sont prêts à recommander leur entreprise comme lieu de travail, cela signifie qu'ils apprécient leur temps là-bas, ils font probablement confiance à la direction et estiment qu'ils travaillent pour un meilleur employeur que les alternatives dont ils ont l'expérience.
Les avantages et les inconvénients de l'utilisation d'eNPS
Alors que l'enquête annuelle est généralement longue et chronophage, l'eNPS ne l'est pas. Les entreprises utilisent la question principale pour savoir si l'employé recommanderait l'entreprise comme lieu de travail et elles peuvent également poser quelques questions supplémentaires pour obtenir un niveau de détail additionnel lié à la première réponse. Cela donne un aperçu de ce que les employés pensent de travailler pour l'entreprise, avec des données qui peuvent être rapidement analysées.
L’eNPS est très facile à mettre en place et les entreprises peuvent utiliser un logiciel pour envoyer l'enquête, puis pour calculer automatiquement les scores eNPS, de sorte qu'il y a peu de travail nécessaire pour rassembler les données pour l'analyse.
Pour les employés qui répondent aux questions, cela ne prend pas du tout de temps, ils sont donc plus susceptibles de trouver le temps de répondre au sondage. Le principal inconvénient de l'utilisation d'eNPS est qu'il vous montre une image de très haut niveau de l'engagement des employés, mais pas beaucoup plus de détails. Ainsi, vous découvrirez peut-être que les membres d'une équipe particulière sont moins engagés que les autres, mais vous n'avez pas d'autres données pour expliquer pourquoi ils sont moins engagés.
Il n'a pas tendance à vous donner les réponses concernant les actions que vous devez prendre pour améliorer l'expérience des employés, il vous donne juste une indication des niveaux d'engagement à ce stade. Par conséquent, davantage de travail devrait être fait pour rassembler le prochain niveau de détail qui donnera un meilleur aperçu des raisons derrière les scores.
De nombreuses entreprises qui utilisent eNPS utiliseront conjointement d'autres méthodes de surveillance de l'engagement des employés, afin d'obtenir un instantané des informations, ainsi que des données plus détaillées pouvant être utilisées pour apporter des améliorations aux aspects pertinents de l'entreprise.
Différents types de moyens par lesquels ils pourraient rassembler des informations supplémentaires pourraient se faire par le biais d'un court sondage envoyé à une proportion d'employés. Une autre façon d'obtenir plus d'informations sur les employés consiste à organiser des forums avec une gamme d'employés différents pour recueillir des commentaires verbaux, en posant des questions spécifiques liées à l'engagement. Cette méthode peut également être bénéfique s'il est possible que les employés ne répondent pas aux sondages parce qu'ils pensent que toute information négative sera transmise à leurs managers.
Bornes de rétroaction
Bien que l'eNPS génère généralement plus de réponses que les longues enquêtes annuelles, une autre façon de capturer l'engagement des employés et d'obtenir des taux de réponse élevés consiste à installer des terminaux de rétroaction sur le lieu de travail. OMBEA propose des bornes ExpressPods et ExpressTabs qui offrent un rappel très visuel pour les employés de fournir des commentaires, et lorsqu'ils sont placés dans une zone où tous les employés passent, comme l'entrée du bâtiment, des volumes élevés de réponses sont rassemblés.
Les terminaux disposent de cinq boutons différents, du smiley heureux au smiley triste, et les employeurs peuvent modifier la question qu'ils posent à leur personnel, pour leur permettre de saisir les commentaires liés aux domaines spécifiques qui les intéressent. Ces bornes possèdent une technologie sans contact, constituant donc un moyen très hygiénique de rassembler les informations. Les employeurs ont pu cibler des aspects particuliers du travail pour l'entreprise afin de recueillir des informations précieuses et d'apporter des améliorations rapides qui se traduisent par des niveaux d'engagement accrus.
Étant donné que les commentaires sont disponibles en temps réel, les responsables RH et les autres membres du personnel concernés sont en mesure d'analyser en permanence les données et de rechercher toute indication d'une baisse de l'engagement, afin que des mesures rapides puissent être prises. Ce type de suivi de l'engagement des employés est donc idéal pour être utilisé en conjonction avec une enquête annuelle, car il donne à l'employeur une idée constante des niveaux d'engagement et lui permet d'approfondir des questions spécifiques.
Les avantages d’avoir un personnel plus engagé
Il y a tellement d'avantages pour les entreprises à atteindre des niveaux élevés d'engagement des employés, mais cela ne peut être atteint que s'il existe une méthode efficace, ou une combinaison de méthodes, en place pour surveiller et analyser l'engagement. Une entreprise qui obtient ce droit peut économiser sur les coûts de recrutement et augmenter la productivité des employés pour assurer le succès continu de l'entreprise.
Les méthodes utilisées par une entreprise dépendront de facteurs tels que la taille de l'entreprise, les ressources qu'elle peut consacrer au processus de collecte et d'analyse des commentaires et le budget qu'elle doit y consacrer. Les responsables des ressources humaines peuvent avoir besoin de prouver l'importance de surveiller l'engagement des employés pour obtenir l'adhésion des responsables du budget, ainsi que de montrer les différentes manières dont l'entreprise obtiendra un retour sur investissement en investissant dans des outils de mesure de l'engagement des employés.
Il est utile d'utiliser des preuves provenant d'études qui ajouteront au poids de l'argument. Les statistiques principales indiquent que les équipes très engagées affichent une rentabilité supérieure de 21 %. Ils bénéficient également d'une réduction de 41 % de l'absentéisme et une diminution de 59 % de la rotation. Ce sont donc des statistiques vraiment puissantes que vous pouvez utiliser dans les discussions avec les responsables du budget pour montrer l'impact de la mise en place des bons outils et processus de mesure de l'engagement des employés.
Conclusion
Lorsqu'elle est exécutée correctement, la collecte de données et d'analyses sur l'engagement des employés, suivie d'actions d'amélioration de l'engagement, a le pouvoir d'apporter d'énormes avantages à tous les types d'entreprises. Si vous souhaitez en savoir plus sur les bornes de rétroaction, n’hésitez pas à visiter notre site Web et découvrez la différence que cela pourrait faire pour votre entreprise.
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