Aéroport du Luxembourg - expérience passager

Introduction

L’Aéroport de Luxembourg, plus connu sous le nom de lux-Airport, est situé au cœur de l’Europe. Il s’efforce de proposer la qualité et les normes d’une plateforme aéroportuaire de grande envergure tout en apportant le confort et l’efficacité d’un aéroport régional.

L’aéroport s'enorgueilli d’avoir accueilli 4,4 millions de passagers en 2019, 1 125 millions de tonnes de fret (2021) et de proposer plus de 86 destinations de vols directs via 16 compagnies aériennes différentes. L’aéroport s’efforce d’assurer commodité et confort à tous ses voyageurs, à toutes les étapes de leur voyage.

Problème

Le parcours client de lux-Airport s’étend de la réservation à l’embarquement. L’équipe commerciale part du principe que les clients les plus satisfaits dépenseront plus à l’aéroport.

L'absence d’une mesure fiable de l’expérience client (CX) constituait un défi majeur. Auparavant, ils s’appuyaient sur des méthodes d’enquête obsolètes qui ne couvraient qu’une fenêtre de 2 semaines dans l’année - clairement inadéquates! Sans une mesure fiable, il était impossible de mettre en œuvre des programmes efficaces de gestion du changement conçus pour améliorer l’expérience client et, par conséquent, le chiffre d’affaires.

Solution

lux-Airport s’est tourné vers OMBEA. Florian Zonker, coordinateur marketing chez lux-Airport, explique pourquoi : « Nous recherchions un outil facile à mettre en œuvre, facile à utiliser et facile à comprendre. Le système devait collecter des données tout au long de l’année, à tout moment de la journée, tout au long du parcours client. OMBEA était notre solution. »

Le système OMBEA aide lux-Airport à recueillir des commentaires en temps réel, de manière à ce qu’ils puissent se transformer en action en temps réel. OMBEA fournit une gamme complète de collecteurs de commentaires, conçus pour s’adapter aux différents points de contact du parcours client.

Plus précisément, lux-Airport a installé OMBEA dans les toilettes, aux comptoirs d’enregistrement, aux comptoirs d’information, aux contrôles de sécurité, aux points de vente de nourriture et de boissons, à la récupération des bagages et dans les zones de vente au détail. Ils ont également ajouté OMBEA à leur site de réservation de parking pour recueillir les commentaires de tous les visiteurs.

En outre, lux-Airport utilise l’API d’OMBEA pour croiser les commentaires des passagers avec leurs propres données opérationnelles, en utilisant Tableau comme plate-forme de business intelligence.

Résultats

Florian Zonker nous apprend que les données d’OMBEA sont vitales pour leur programme de gestion du changement car elles permettent de capturer la situation en temps réel, fournir des suggestions de changement et en mesurer l’impact.

Par exemple, ils ont récemment découvert que le site Web pour les réservations de parking offre aux clients une mauvaise expérience. Établir ce fait était une chose, mais OMBEA a également permis de rassembler de nombreuses suggestions utiles de clients sur la façon de s’améliorer. Ces idées seront prises en compte dans les développements futurs du site Web.

Le département commercial de l’aéroport en a également bénéficié. OMBEA leur permet d’avoir des évaluations de performance fondées sur des données probantes avec leurs fournisseurs de services. Et ce n’est que le début. À l’avenir, lux-Airport stipule que les fournisseurs doivent être connectés aux données d’OMBEA afin qu’ils puissent réagir aux informations des clients en temps réel!

L’Université du Luxembourg est impliquée au niveau académique. Elle analyse les données opérationnelles de lux-Airport parallèlement aux données d’OMBEA. Les données opérationnelles comprennent des statistiques telles que le nombre de passagers au départ, leur temps d’attente côté piste et les revenus commerciaux, parallèlement aux données d’OMBEA. L’objectif étant de trouver la meilleure optimisation afin que les programmes de gestion du changement puissent avoir un impact maximal.

La meilleure façon de résumer l’impact d’OMBEA pour le lux-Airport est de se tourner vers leur PDG, René Steinhaus : « Les commentaires directs des clients sont de l’or pur pour nous. Cela nous aide à améliorer continuellement notre produit ! »